Az országban működő 39 víziközmű-szolgáltatóval együttműködésben a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) első alkalommal készített kutatást a felhasználók elégedettségéről. Az 1,8 millió visszajelzés alapján összeállított Felhasználói Elégedettségi Felmérés (FEF) átfogó képet ad a fogyasztók víziközmű-szolgáltatás minőségével kapcsolatos véleményéről.
A MEKH a villamosenergia- és földgázelosztói, illetve egyetemes szolgáltatói engedélyeseivel együttműködve – Európában egyedülálló módon – évről évre készít fogyasztói elégedettségi vizsgálatokat, melyekben ágazatonként mintegy 10-10 ezer felhasználót kérdeznek. A Hivatal a szolgáltatókkal együttműködve 2018-ban a víziközmű-szolgáltatás területére is kiterjesztette a felhasználói elégedettségi felmérést, amelynek rendszerét modernizálta, és a jelen kor követelményeihez igazította. A felmérés lehetővé teszi a szolgáltatók eredményeinek összemérését, ösztönzi a fogyasztók magasabb szintű kiszolgálását, valamint feltárja az esetleges szabályozási szükségleteket.
Az elégedettségi felmérés – alap-, kiegészítő és azonnali felmérés alapján összesített – eredményeit közel 90 oldalas kiadvány formájában, ünnepélyes keretek között mutatta be a MEKH.
A rendezvényen a Hivatal általános elnökhelyettese, Tóth Tamás példaértékűnek minősítette a víziközmű-szolgáltatókkal történt együttműködést a három éve hatályba lépett jogszabályi kötelezettség, a felhasználói elégedettség felmérés végrehajtása során. A hat hónapos felmérés eredményeképpen – 1,8 millió visszajelzés alapján – kialakult kép szerint a felhasználók elégedettek a szolgáltatókkal.
„Ez az üzenet a szolgáltatók számára elismerést, a Hivatal számára pedig megerősítést jelent – fogalmazott Tóth Tamás. – A Hivatal mint szabályozó és felügyelő, de ugyanakkor szolgáltató hatóság esetében azért is megnyugtató a visszajelzés, mert igazolja, hogy a hatósági munkavégzés szabályozási keretei és azok végrehajtása megfelelően működnek.”
Weingartner Balázs, az Innovációs és Technológiai Minisztérium fenntarthatóságért felelős államtitkára köszöntőjében hangsúlyozta: „Azért is fontosak ezek a felmérések számunkra, mert a szabályozási háttér fejlesztését és a stratégiai gondolkodás megalapozását segítik elő. A felmérés során alkalmazott módszerek más és más üzeneteket hordoznak, így más és más következtetések vonhatók le, amelyek a szakpolitika számára is rendkívül hasznosak. Például a lakossági felhasználók felmérése során információ gyűjthető a közműves ivóvízellátással, szennyvízelvezetéssel és -tisztítással kapcsolatos feladatokról és az ügyfélkiszolgálásból eredő tapasztalatokról. Utóbbi esetében a fogyasztók összefoglaló elégedettségi mutatója képet adhat a szolgáltatók tevékenységéről olyan területeken, mint például az ügyfélközpontúság, a háztartások üzemszünetről való tájékoztatása, a leolvasási gyakorlat, a panaszkezelés, valamint a számlák átláthatósága és értelmezhetősége.”
A kiadvány területenkénti bontásban mutatja be a felhasználók ivóvíz minőségéről, az ellátás folyamatosságáról, a hirdetmények megismerhetőségéről, az ügyfélszolgálatok elérhetőségéről, a szolgáltatás minőségéről, valamint a panaszkezelés hatékonyságáról kialakult véleményét. A felmérés eredményei alapján a szolgáltatóknak fejlődési tervet kellett kidolgozniuk, amelynek célkitűzése a felhasználók ügyfélközpontú kiszolgálásának magasabb szintre emelése. Mindezeken túl a felmérés a felhasználóknak is szól, hiszen tájékoztatást kaphatnak a szolgáltatás ár-érték arányáról, emellett azt is megismerhetik, hogy szolgáltatójuk mit tesz a környezet megóvása érdekében.
A víziközmű-szolgáltatási ágazatban első alkalommal lefolytatott Felhasználói Elégedettségi Felmérés egy olyan hosszú folyamat kezdeti lépése, amely végső soron a fogyasztók életminőségének javulásához, valamint a szolgáltatók felhasználók iránti elköteleződésének erősödéséhez vezet.
